กู เป็น Support

posted on 18 Jun 2012 23:41 by plynoi in Life directory Diary
มีหลายๆ คนสงสัยในหน้าที่การงานของผม ก็ออกตัวเลยว่าผมทำงานเป็น 3rd level Support ในบริษัทข้ามชาติแห่งหนึ่ง หาใช้ development หรือ programmer แต่อย่างใด

หน้าที่หลักๆ ของผมก็คือรับ issue จาก product ที่ผม support ก็มี java/C++ web app ตัวนึง กะ JavaScript Ajax API (ต่อกะ server ของอีกทีม) อีกตัว หน้าที่หลักๆ ก็คือทำทุกอย่างเพื่อแก้ปัญหาลูกค้าหรือหาทางทำให้ลูกค้าทำในสิ่งที่เค้าอยากจะทำได้ ก็มีทั้ง reproduce ปัญหา, อ่าน config, อ่าน program/server/os log, อ่าน network, set load balancer, ศึกษา program ที่ลูกค้าเขียน (ทั้งที่มาต่อกับ server เรา หรือ web page ที่เรียกใช้ API เรา), อ่าน code เรา, ลองเพิ่ม log หรือ logic บางอย่างใน code เราแล้ว build ออกมาทดสอบปัญหาของลูกค้า

หน้าที่ผมยังรวมไปถึงช่วย Dev หรือ QA ทำงานอื่นๆ เช่นช่วย QA Test, ช่วย Dev เขียน-review Product/API doc, ช่วยทำหน้า example ให้ Dev ทำหน้า Demo ให้ Sale เอาไป present ฯลฯ ตอน Dev หรือ QA คนไม่พอ

จะเห็นได้ว่าหน้าที่นั่นค่อนข้างจะเน้นไปทาง trouble shoot และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าและ Project Team (Dev-QA) เป็นหลัก

สิ่งหนึ่งที่ต้องพึงสังวรณ์ไว้คือ "เราไม่ใช่เจ้าของ product" นั่นคือ support ไม่ใช่เจ้าของ product แต่อย่างใด ผมมีสิทธิ์อ่าน code, build program หรือ debug program ในขอบข่ายเพื่อ support ลูกค้าหรือ dev/qa เท่านั้น ผมไม่มีสิทธิ์(และหน้าที่ที่วัดผลออกไปประเมินผลการทำงาน) ที่จะไป review source code, ไปช่วย dev เขียนหรือออกแบบ program ใดๆ นั่นเป็นหน้าที่ของ Dev และ QA ซึ่งใช้ Agile (แท้ๆหรือที่คิดไปเองว่าเป็น - อันนี้ต้องถาม @DevGuli) ในการจะพัฒนา program ตามแนวทางดราม่าการเมืองที่ architect/ผู้ยิ่งใหญ่ที่เมืองนอกเค้าสั่งให้ทำมา (ว่ามึงต้องใช้วิธีนี้เท่านั้น ถ้าเจอปัญหาอะไรต้องไปหาทางแก้เอง)

สิ่งที่ผมทำได้ต่อ program นั้นก็คือรวมรวบปัญหา/requirement/use case ของลูกค้าให้ Dev-QA เอาไปใช้ในการเขียนและทดสอบ Program รวมไปถึงถ้าเจอ Bug หรือ Limitation จากสิ่งที่ Dev เลือกที่จะเขียนก็ report พร้อม reproduce step, คำแนะนำ (ถ้ามี) ให้ Dev ไป

ทั้งหมดทั้งปวงนั่นคือเหตุผลที่หลายๆ ครั้งผมไม่สามารถจะเขียน program เพื่อทดสอบหรือหาทางแก้ปัญหาของลูกค้าตามแนวทางที่หลายๆ คน แนะนำว่า "ทำไมไม่เขียนอย่างนี้" "ทำไมไม่ใช่วิธีนี้" "ยี้ ทำไมใช้วิธีนี้ library นี้" "ทำไมถามแบบนี้" บลาๆๆๆๆๆๆๆ

เหตุผลก็ง่ายๆ ฮะ "กู เป็น Support, กู ไม่ ใช่ Dev"

ป.ล. ส่วนตัวผมแล้ว ตำแหน่งนี้ไม่ต้องมีก็ได้ เอา Dev/QA ที่มีประสบการณ์บ้างมาทำก็ได้ ตอนผมเป็น Programmer ที่ Software House ก็ทำแม่งทุก role พร้อมๆ กัน

Comment

Comment:

Tweet